Где теряются продажи?
Ищем в 6 этапов

Перед тем как начинать процесс смены подрядчика, рекомендуем самостоятельно провести анализ работы отдела продаж. Для этого не стоит сразу приступать к академическим ABC-анализам или строить матрицу BGG — лучше сначала обратить свое внимание на базовые моменты.

Мы предлагаем провести анализ продаж в 6 этапов.

Этап 1

Первым делом анализируем основные показатели бизнеса, известные каждому руководителю — это чистая прибыль и рентабельность.

Здесь, все-таки придется обратиться к формулам. Для тех, кто забыл как вычислять, напоминаем:

В результате вы увидите, сколько прибыли в чистом виде приносит Ваше “детище” за месяц или год. А также поймете, окупается ли бизнес и приносит ли он прибыль в принципе: если Вашему бизнесу уже несколько лет, а рентабельность нулевая или отрицательная — нужно срочно что-то менять в бизнес-процессах или закрывать компанию.

Этап 2

Если появилась необходимость проанализировать продажи, значит, предшествовать этому могло снижение вышеуказанных показателей. Проверяем, нет ли технических “косяков”, например:

• работают ли телефоны, указанные на сайте;

• Нет ли проблем с АТС - часто встречаются проблема, когда сам по себе звонок проходит, но по какой-то причине не доходит до телефона менеджера.

• Работают ли формы обратной связи на сайте.

• Доходят ли до отдела продаж заявки.

Для проверки нужно отправить заявку с каждой формы, позвонить с каждого телефона — убедиться, что все доходит во время и в процессе не теряется. Рекомендуем данную процедуру проводить хотя бы раз полгода, т.к. технические проблемы имеют свойство появляться в самый неожиданный момент и долго оставаться незамеченными.

Этап 3

Если на технической стороне все в порядке, то проверяем, а есть ли у менеджеров по продажам то, с чем, собственно, работать?

1. Смотрим, настроен ли в вашем бизнесе поток входящих обращений от клиентов - будь то заявки с сайта или звонки. Ведь именно их отдел продаж будет трансформировать в прибыль компании.

2. Проверяем, все ли заявки внимательно отслеживаются и попадают в обработку менеджерам. Многих бизнесменов в этом вопросе выручает crm - при грамотной настройке, в нее попадают все заявки (со звонков, мессенджеров, сайта, соц сетей и почты); здесь же можно отслеживать ход работы по каждому клиенту; здесь же нажатием одной кнопки формировать промежуточные и итоговые отчеты по продажам.

3. Если Вы обнаружили, что заявок от клиентов объективно мало - увеличиваем их количество. Способов привлечь в компанию новые заявки/заказы существует великое множество. Вот наиболее популярные из них:

   • связка “сайт+SEO”(продвижение сайта в органической выдаче);

   • связка “сайт+контекстная реклама” (реклама в Яндекс/Гугл);

   • связка “сайт+таргетированная реклама”;

   • связка “Сообщество в соц сетях + таргетированная реклама”;

   • SMM-продвижение в любой из соц сетей;

   • разработка бонусной программы, которая поощряет клиентов за приглашения своих знакомых и друзей к покупкам в вашей компании;

   • работа с существующей клиентской базой (допродажи, новый продукт, продукты/услуги на абонентском использовании);

   • сайты-агрегаторы, где можно разместить Ваши услуги;

   • реклама на сайтах партнеров;

   • и др.

Этап 4

Одной из причин может стать работа отдела продаж. Чтобы понять, так ли это — в первую очередь проверьте:

• берут ли трубку менеджеры;

• своевременно ли они реагируют на заявки;

• насколько заинтересованно и доброжелательно они общаются с клиентом;

• соблюдают ли договоренности о последующих контактах с клиентом и в назначенный ли срок;

• грамотно ли используют предоставленные Вами скрипты и рекомендации по общению;

• отрабатывают ли возражения клиентов.

Как проверить? Есть два варианта:

1. Проводить “контрольные закупки”, пользоваться услугами тайных покупателей - все это разовые проверки. Не очень удобно.

2. Настроить ведение сделок в CRM и подключить телефонию. Что вам это даст?

1. CRM - в ней будут фиксироваться все поступающие заявки. По всем заявкам вы будете видеть на каком этапе обработки они находятся, в какой срок обрабатываются. Автоматически подбиваются все суммы заказов. Также вы сможете просчитать пожизненную стоимость клиента, так как данные по заказам будут храниться в одном месте.

2. Коллтрекинг - позволяет записывать как входящие, так и исходящие звонки. В связке с CRM дает возможность привязать звонок к заявке. Вы практически в онлайн-режиме сможете контролировать общение продавцов по телефону.

В результате ни одна заявка не будет утеряна. А если и будет — вы достаточно легко сможете выявить и устранить причину.

Этап 5

Если поток заявок идет, доходит до специалистов, они качественно общаются, а продаж все равно нет — проверьте, на ту ли целевую аудиторию вы настроились?

Здесь нам поможет настройка сквозной аналитики. Вы будете видеть с какого рекламного канала вам поступили конкретные заявки. Если это контекстная реклама или таргетированная, то вы сможете отследить какие конкретно объявления и группы объявлений генерируют низкокачественные заявки и принять меры — отключить неугодные или поставить задачу подрядчикам поработать над качеством трафика.

Этап 6

Ну и последнее — если пункты со 2 по 5й выполнены и с ними все в порядке — остается понять, конкурентоспособно ли ваше предложение? или может быть стоит пересмотреть свойства и стоимость вашего продукта/услуги.

Проверить предложение на конкурентоспособность Вам поможет анализ основных конкурентов в вашей нише, а также ознакомление с правилами формирования грамотного УТП.

В итоге, к чему вы придете, если последовательно пройдете 6 этапов анализа продаж?

Чего вы добьетесь? Ясной картины: какие механизмы не работают; почему покупатель не пользуется услугами или не покупает ваши товары; до какого пункта он доходит, прежде чем сказать нет или да.

Делайте выводы, внедряйте, держите руку на пульсе.

Желаем вам больших продаж!